Nederlanders denken dat een watersnoodramp zoals in Zeeland nooit meer kan voorkomen. Jammer genoeg is dat niet waar. Met name door klimaatverandering is het weer grilliger geworden, de zeespiegel zal stijgen. Het Hoogwaterbeschermingsprogramma (HWBP, een samenwerkingsverband van alle waterschappen en Rijkswaterstaat) heeft als taak om de risico’s via dijkversterkingsprojecten tot een minimum te beperken. Die opgave kan alleen gerealiseerd worden door gezamenlijk als community op te treden en kennis, innovatie en menskracht voor elkaar beschikbaar te stellen. De community is dus essentieel voor het slagen van het programma.
Offline en online
Verschillende functiegroepen zoals contractmanagers en controllers waren zelf al gestart met Communities of Practice. Deze communities komen bij elkaar om kennis te delen en gezamenlijk oplossingen voor vraagstukken te behandelen, die voor iedereen van nut zijn. Omdat de projecten op een gelijke manier uitgevoerd worden, levert het standaardiseren van werkwijzen een enorm voordeel in geld, tijd en efficiëntie op. Deze communities opereerden echter alleen offline via bijeenkomsten. Omdat de leden uit het hele land en vanuit 23 organisaties komen, was het organiseren van de bijeenkomsten tijdrovend. Uiteindelijk verzochten de CoP’s het HWBP om met een oplossing te komen, waarmee zij elkaar online konden ontmoeten als aanvulling op hun fysieke bijeenkomsten.
Voorbereiding en bouwen
Erg waardevol hierbij was dat de wens voor een online community vanuit de werkvloer kwam; het werd niet van bovenaf opgelegd. De directie zag wel de potentie van een online platform en stelde enthousiast de financiële middelen ter beschikking. Het bestaande CMS was niet geschikt om online communities in onder te brengen, dus er werd besloten om een volledig nieuw open source platform te bouwen, dat in eerste instantie voor kennisuitwisseling en netwerken voor alle dijkversterkingsprofessionals in Nederland bedoeld was.
Daarvoor werden bij de bestaande negen CoP’s wensen opgehaald. Wat willen jullie hoe met wie gaan delen? Dit waren de initiële vragen. Tegelijkertijd werden er community managers gezocht om een pilot fase te starten om het nieuwe platform te testen en waar nodig aan te passen en te verbeteren. Omdat de wensen grondig geïnventariseerd werden, kon versie 1.0 binnen vier maanden gebouwd worden. Op 1 februari 2017 startte de pilot fase van vier maanden. Tijdens de Dijkwerkersdag in mei 2017 werd het platform vervolgens breed geïntroduceerd voor alle aanwezigen.
Pionieren
Het interesse was overweldigend. Tijdens de introductie meldden zich meteen bijna honderd nieuwe leden aan. En deze lijn zette zich voort. Binnen anderhalf jaar is het aantal communities van negen naar veertig gestegen en hebben zich meer dan 900 mensen aangemeld. Het online team investeerde veel tijd in het ‘zichtbaar maken’ van het platform voor alle dijkversterkingsprofessionals tijdens presentaties en aanwezigheid op congressen en grote bijeenkomsten. Actieve leden en ambassadeurs werden persoonlijk beloond met een gouden Dijkwerkerpin. De communities werden opengesteld voor marktpartijen en onderwijsinstituten, omdat zij onmisbare partners zijn bij het uitvoeren van de HWBP projecten. Bovendien werd er hard gewerkt aan het verder ontwikkelen van de functionaliteit. Na zes maanden werden versie 2.0 en een app gelanceerd. Community managers werden geassisteerd bij contentgeneratie en het activeren van de eigen leden.
Content, content, content
Na een jaar bleek de contentgeneratie minder veelbelovend dan in het begin. Het adagio ‘Content is king’ geldt nog altijd. Daar begon de schoen dus te wringen. Hoe kwam dit nu?
Hoewel de start goed voorbereid was, was er niet voldoende aandacht voor de volgende factoren geweest. Ten eerste waren de community managers welwillend en enthousiast, maar over het algemeen niet erg ervaren in online communiceren. Er kwamen veel vragen over de functionaliteit. Kansen voor contentcreatie van leden werden niet snel gezien. Dit vergde intensieve begeleiding. Bij veertig communities en een online team van ongeveer twee fte werd dit steeds moeilijker. Ten tweede had de rol van community manager geen officiële status. Het werd gezien als een neventaak. Dit zorgde bij sommigen voor weinig focus op de eigen community. Ten derde waren er bij de start geen SMART doelen voor elke community opgesteld. Gerichte content werd langzaam een issue. Ten vierde was er wel bij de community managers meerdere malen op aangedrongen om een eigen ambassadeursgroep te verzamelen, maar dit kwam niet echt van de grond.
Het platform kwam in de situatie terecht, waarin het aantal leden bleef stegen, maar het aantal posts, likes etc. niet meegroeide. Tijd voor evaluatie dus!
Doorontwikkeling
Op basis van bovenstaande inzichten werd een doorontwikkelstrategie geschreven, die tot op stuurgroep niveau van het programma besproken en goedgekeurd werd. Zoals ook in de strategie werd aanbevolen, adviseerde Kirsten Wagenaar van Bind om de focus op die communities te leggen die het best functioneren, de meeste kans van slagen hebben en het best aansluiten op de doelen van het HWBP. Dat is realistischer dan met twee personen een platform van bijna 1000 leden te willen ondersteunen.
Voor de ‘high potential’ communities komt er begeleiding, die ze op weg helpt naar volwassenheid: duidelijke doelen, een vaste ambassadeursgroep, een contentkalender en een toolkit met alle praktische zaken voor de start van een community. Ook komt er meer energie op kennissessies voor (potentiële) leden, zodat de mogelijkheden van het werken binnen communities breder bekend raken.
Reflectie
Bij de start van het platform De Dijkwerkers lag de aandacht van het online team voornamelijk bij het werven van leden en de zichtbaarheid. Die overweging is gemaakt, omdat het om 23 verschillende organisaties gaat met allemaal een eigen cultuur en buiten de provinciegrenzen weinig samenwerking. Als je vanuit één organisatie acteert, is de promotie makkelijker: je kunt de interne kanalen gebruiken, die voor iedereen bereikbaar zijn. Dat was hier in die vorm niet aan de orde. Zonder die zichtbaarheidsfocus was het bijna onmogelijk om al die organisaties samen te brengen als gemeenschap.
De aandacht voor de content bleef daar bij achter. Dat kwam mede ook door het ontbreken van voldoende bezetting van het online team: de groei van het platform ging niet gepaard met meer personeel of meer financiële middelen. Er was daarvoor waarschijnlijk meer betrokkenheid van het nieuwe management nodig geweest. Er werd te weinig voor adoptie door de interne organisatie gedaan.
De actieve marketing zorgde wel voor een grote bekendheid van De Dijkwerkers, wat de continue groei bevestigde. Onderzoek toonde aan dat 75% van de dijkprofessionals het bestaan van het platform kent.
Het gebruik van een open source platform bleek van grote waarde, omdat veel gebruikerswensen gehonoreerd konden worden. De functionaliteit werd samen met de leden gebouwd. Dit gaf bij sommigen een groot betrokkenheidsgevoel als ambassadeur van het platform.
Basis
Het unieke aan het platform De Dijkwerkers blijft dat het organisatie overstijgend is. Als de doorontwikkeling voldoende aandacht krijgt met de bijbehorende middelen en als de rol van community manager een vastgestelde taak wordt, dan hebben de communities een solide basis waarop verder gebouwd kan worden. Het platform helpt dan om professionals samen te brengen, zodat de opgave om meer dan 1100 kilometer dijken te versterken slimmer, sneller en goedkoper uitgevoerd kan worden.
