“Waar community managers er vroeger nogal eens aan moesten trekken, lijkt het nu vanzelf te gaan.” Deze uitspraak is kenmerkend voor de actuele situatie ten opzichte van platformen die gebruikt worden voor social intranet en communities. Voor de crisis vergde het veel inzet van community managers om de adoptie van een platform goed te laten landen binnen een organisatie. Sinds mid-maart zie je daarin een duidelijke en snelle verandering. Bind stelde aan vijf leveranciers een aantal vragen over het gebruik van hun platform bij klanten en wat daarin opvalt.
Toename gebruik
“Overall zien we nadrukkelijk een toename van zowel gebruik als participatie,” zegt Winkwaves. Bij sociale intranetten met actief community management zien zij nu verdubbeling of zelfs verdrievoudiging van het aantal berichten en aantal reacties. Als voorbeeld zagen zij bij een klant met 75 medewerkers het aantal posts per dag gemiddeld stijgen van 5,8 naar 12,3 en het aantal reacties van 2,8 zelfs naar 15,2. Dit wordt bevestigd door Plek: “Bij sommige organisaties was het gebruik wel drie tot vier keer hoger. Het aantal gebruikers dat gelijktijdig actief is op Plek ligt nu twee tot drie keer hoger dan een maand geleden.” Bij Iris Intranet is zelfs de capaciteit van sommige servers opgeschaald om de toename aan te kunnen. Het is duidelijk dat de platformen momenteel veel meer ingezet worden dan voor de crisis. Organisaties en medewerkers zien de noodzaak van een centraal platform om vragen te stellen en informatie op te halen. Het sociaal intranet of de communities worden als het meest geschikte middel daartoe gezien.
Werktijden
Nu zeer veel mensen thuiswerken en in veel gevallen ook nog hun kinderen thuis moeten onderwijzen, is het aannemelijk dat de werktijden in de avonden doorlopen. Zie je dit ook terug bij het gebruik? Volgens Plek is het gebruik over de hele linie toegenomen, maar buiten kantoortijden is de toename relatief groter. Winkwaves ziet het gebruik eerder ’s ochtends toenemen. “We zien dat vooral bij het opstarten van de dag (tussen half negen en half tien) er een veel hogere gebruikspiek is. Vermoedelijk omdat mensen het sociale gesprek dat ze normaal bij binnenkomst voeren (bij de koffie automaat bijvoorbeeld) nu vervangen door online te verbinden, maar waarschijnlijk ook voor meer afstemming in het kader van working out loud: wat ga je vandaag doen, heb je daar hulpvragen bij?” Iris onderscheidt het gebruik per sector: “Bij de overheid zie je overdag meer gebruik, in de zorg is het gebruik buiten kantoortijden toegenomen. Het zorgpersoneel gebruikt het intranet hoe dan ook meer dan gebruikelijk.” Door het thuiswerken worden werktijden flexibeler. Bind publiceerde onlangs een blog over hoe je in contact blijft met je collega’s. Daar kan dus zeker ook het social intranet voor ingezet worden.
Functionaliteit
De eerste behoefte was met name informeren. Daartoe werd er vanuit de organisatie veel gezonden. Volgens Plek zag je statische pagina’s, (uitgelichte) nieuwsberichten, berichten die per mail of pushnotificatie extra benadrukt worden of banners op de startpagina naar een Corona-dossier. Nu alle informatie verspreid is, zie je bij veel platformen dat het gebruik van de groepen essentieel is om mensen verbonden te houden en te laten samenwerken. Bijna iedereen maakt Corona groepen aan. Reeds bestaande groepen worden intensiever gebruikt. Iris voegt daar nog de virtuele vrijmibo’s aan toe. “Wat je ziet is dat de chat veel wordt gebruikt en ook een specifieke Coronagroep,” zegt Embrace.
Geen van de leveranciers krijgt verzoeken voor speciale functionaliteit behalve bij Iris. Bij hen wordt er gevraagd om een nieuwe widget op het dashboard of een nieuwe nieuwsgroep waarin alleen Corona berichtgeving geplaatst wordt. Blijkbaar voldoen de groepen over het algemeen om online samen te werken en iedereen van de juiste informatie te voorzien.
Versnelde implementatie
Willen klanten het beoogde platform sneller actief hebben? Het volmondige antwoord hierop van Embrace: “Ja, klanten nemen versneld een beslissing en slaan zelfs het selectietraject over.” Bij Plek zien ze dit vooral in de zorg gebeuren: “We hebben in een weekend een groot Amsterdams ziekenhuis online geholpen, inclusief een intern Corona dashboard. Ook hebben we binnen een dag een platform opgezet voor personeel bij zorginstellingen, dat zich aanmeldt om te helpen (via extrahandenvoordezorg.nl).”
Winkwaves ziet hetzelfde in de markt. “Klanten willen nu gas geven. Men ziet de toegevoegde waarde en realiseert zich hoeveel dat over een paar weken gaat opleveren.” Iris geeft een genuanceerder beeld: “Veel nieuwe klanten zeggen ‘had ik het nu maar, dat had me veel werk bespaard’, maar hebben geen tijd om zich erin te verdiepen. Daarnaast zijn er natuurlijk ook platformen versneld geïmplementeerd.” Het besef van hoe zeer een social intranet of community helpt bij een crisis, is voor iedereen duidelijk. Het lijkt erop dat het vertrouwen in de waarde van online samenwerken ook in de toekomst overeind blijft.
Support
Willen klanten een ander soort ondersteuning? Bij Mett komen voornamelijk vragen over hoe je pagina’s rondom Corona inricht: FAQ-modules, nieuws updates, kennisbanken en participatiepagina’s. Plek merkt dat er meer spanning op het bredere plaatje staat. Er zijn meer zorgen bij klanten over de mensen die niet actief zijn, hoe kunnen die alsnog betrokken worden? Daarnaast krijgen ze praktische gebruikersvragen: “Hoe kan ik een banner naar ons Corona dossier plaatsen op het dashboard? Hoe kan ik mijn bericht als pushnotificatie of email versturen naar gebruikers? Kan ik voorkomen dat gebruikers pushnotificaties in de app blokkeren?”
Winkwaves is al helemaal overgegaan op online begeleiding. “We doen onze hele begeleiding nu via webconferencing. We hebben de werkvormen die we normaal in de begeleiding bij klanten gebruiken vertaald naar online vormen, waarbij de materialen die we gebruiken vooraf verspreid worden.” Ook co-creatie sessies met klanten gebeuren nu online.
Online samenwerking
Ook bij Bind proberen we zoveel mogelijk werkzaamheden voor klanten om te zetten naar online samenwerking. Daar gebruiken we verschillende manieren voor. Intern overleg doen we via ons Slack kanaal en Google Hangouts. Extern gebruiken we voor onze webinars en intervisie sessies met andere community managers o.a. Zoom. Check onze Facebook groep, als je deel wilt nemen!
Dank aan Mett, Plek, Winkwaves, Iris Intranet en Embrace voor hun medewerking aan deze blog
