Voor elke community is het belangrijk dat de discussie over onderwerpen levend blijft. Interactie tussen leden in de vorm van vragen, likes, antwoorden en meningen helpt om de doelen van de community te realiseren, om nieuwe leden te werven en om de bestaande leden te activeren. Het is natuurlijk de bedoeling dat de discussie op een respectvolle, constructief kritische of zakelijke manier gevoerd wordt. Maar wat doe je, als leden of ambassadeurs onvriendelijk naar anderen zijn en zelfs beledigend optreden en de sfeer binnen de community negatief beïnvloeden? Er zijn verschillende manieren om dit aan te pakken.

Huisregels

Bij Bind merken we dat opdrachtgevers aannemen dat de discussie zich vanzelf zal leiden. Idealiter gedragen de community leden zich voorbeeldig en zijn ze een perfecte afspiegeling van jouw doelen. Hier kun je echter niet van uit gaan.
Daarom is het belangrijk om zaken formeel vast te leggen in huisregels. De huisregels zijn je houvast. De regels geven aan wat de community aan de leden biedt en waar ze met vragen terecht kunnen. Aan de andere kant wordt duidelijk, wat er van de leden verwacht wordt en wat wel en niet toegestaan is. Bij kleinere communities is in de meeste gevallen de ‘group pressure’ sterker en kent men elkaar persoonlijk, waardoor het makkelijker is om elkaar aan te spreken. Bij grote communities, waar de leden elkaar niet persoonlijk kennen, is het ingewikkelder om iemand te wijzen op ongewenst gedrag, als je niet kunt refereren aan huisregels.

Gefaseerd aanspreken

Wanneer een community lid ondeugdelijk gedrag vertoont, dat niet in lijn is met de huisregels, kun je de volgende fasen doorlopen:

  • Corrigeer de post: bij een eerste ‘overtreding’ pas je de betreffende post aan naar correct taalgebruik. Dit doe je niet zonder bij de post in een reactie richting de opsteller aan te geven dat je de post gewijzigd hebt. Je verwijst daarbij ook naar de huisregels (eventueel via een link). Het lijkt misschien, alsof je iemand op deze manier als een leraar op de vingers tikt. Het laat echter wel aan de hele community zien, dat zulk gedrag niet geaccepteerd wordt. Hiermee creëer je een veilige en vertrouwde omgeving. Het laatste wat je namelijk wilt, is dat leden zich terugtrekken, omdat ze het idee hebben, dat de community geen veilige omgeving biedt. Soms moet je als community manager onaardig zijn om aardig te zijn.
  • Tijdelijke ban/verwijdering: meestal is een correctie voldoende. Er zijn echter leden bij wie de boodschap dan niet aankomt. Als je bij het modereren iemand tegenkomt die zich meerdere malen niet aan de huisregels houdt, kun je diegene tijdelijk de toegang tot de community ontzeggen. Bij de klantencommunity van Huawei bijvoorbeeld wordt de toegang eerst twee weken ontzegd en vervolgens een maand.
    Als je iemand naar aanleiding van een post tijdelijk de toegang ontzegt, verwijder de post dan en informeer het lid hier persoonlijk over (met een private message, e-mail, telefoongesprek o.i.d.). Het is minder geschikt om dit openlijk in de community te doen. Het kan zijn dat andere leden het er niet mee eens zijn, wat onprettige discussies kan opleveren, die niet bevorderlijk zijn voor het community gevoel. Na een tijdelijke verwijdering is het aan te bevelen om de posts van een dergelijk lid geregeld te monitoren, zodat je bij een nieuwe misstap meteen kunt ingrijpen.
    Houd jezelf voor ogen dat je een dergelijke procedure concreet verwoordt in de huisregels. Het lijkt in het begin misschien nogal zwaar om zulke regels op te nemen, maar het gaat je zeker helpen: het schept namelijk duidelijkheid.
  • Definitieve verwijdering: mochten al deze acties geen resultaat hebben en gaat een lid ook na tijdelijke verwijdering door met negatieve posts, dan zul je misschien genoodzaakt zijn om deze persoon uit de community te verwijderen. Ook dit laat je van tevoren via een private message weten.
    Definitieve verwijdering biedt geen garantie dat een lid zich niet opnieuw aanmeldt onder een andere naam. Sommige platformen bieden de mogelijkheid om niet alleen op naam, maar ook op IP adres te verwijderen.

Criticasters

Het boven beschreven pad betekent natuurlijk niet dat je deze stappen altijd dogmatisch moet volgen. Afgezien van beledigende teksten kunnen er ook leden zijn die overwegend kritisch zijn op wat anderen posten, maar dat wel op een gepaste manier doen. Alhoewel zo iemand in staat is om de sfeer in de community te beïnvloeden, is het niet raadzaam om posts van zulke ‘criticasters’ meteen te willen aanpassen.

Probeer in zo’n geval het gesprek aan te gaan via private messaging of desnoods door iemand uit te nodigen voor een persoonlijk gesprek. Vraag waarom iemand zo kritisch is op wat anderen zeggen, op behandelde thema’s of op producten. Je zult erachter komen, dat iemand waarschijnlijk niet opzettelijk negatief wil zijn, maar vaak zijn of haar expertise wil delen en graag wil, dat er verbeteringen optreden. Wellicht kun je die persoon helpen om zijn/haar topics en reacties op een positieve manier te brengen en aangeven, dat de gedeelde informatie dan sneller aangenomen wordt. Geef iemand op die manier dus extra aandacht.
Het zal namelijk niet de eerste keer zijn, dat iemand die in eerste instantie kritisch in de community overkomt, na verloop van tijd als ambassadeur gaat functioneren en andere leden helpt bij vragen en problemen.

Eigen oordeel

Uiteindelijk is het aan jou als community manager om te beoordelen, hoe je met negativiteit en verkeerde kritiek in je community omgaat. Bedenk dat je de organisatie vertegenwoordigt en voor een veilige en betrouwbare omgeving moet zorgen. Wees streng maar ook flexibel, wees diplomatiek maar durf te kiezen. In sommige gevallen lost het zich vanzelf op, omdat andere leden of ambassadeurs er iemand op aanspreken. Maar als dat niet helpt of niet gebeurt, dan is het nodig om zelf actie te ondernemen.

Voorbeeldtekst

Als laatste een voorbeeldtekst vanuit de community van Huawei, waarin staat hoe leden aangesproken worden.

Hi [member name],

I am the community manager for the community. I wanted to let you know you that one of your posts/comments on the community was flagged to me for review.

Unfortunately, having reviewed the post/comment, it is not in keeping with the community guidelines [reason for non-compliance]. Therefore I have deleted the post/comment. Please note, we ask all members to follow the community guidelines and have a two strikes and you’re out policy. 

Please make sure you have read the Community Guidelines [LINK]. 

Any questions, please let me know.

Auteur

Joop van Vliet

Reacties