In de wereld van communities komt het niet vaak voor, dat men overstapt naar een andere softwareleverancier. Want wat doe je met de leden en alle content? Higherlever deed dit wel. Deze overstap is een uitzondering en een goede reden voor een interview door Bind met Mikky Vrolijk (communitymanager Higherlevel) en Maarten Goedvolk (DoReply).

De gedachte achter Higherlevel.nl is om ondernemers te helpen elkaar naar een hoger niveau te brengen. De overheid doet haar best om goede voorlichting te geven, maar ondernemers zitten vaak met heel andere vraagstukken. Higherlevel.nl is een virtuele ontmoetingsplaats waar ondernemers en experts uit zowel de private als de publieke markt elkaar helpen. DoReply adviseert en helpt organisaties met optimalisatie van service. De rol van Maarten is om de klantbeleving voor alle gebruikers (platform eigenaar, moderatoren en eindgebruikers) zo goed mogelijk te dienen en de optimalisaties daarvoor te realiseren. De softwareleverancier is Pingonline, zij hebben het platform gebouwd.

Higherlevel gebruikt open source techniek voor haar forum. Dit is software waarvan de broncode (sources) is gepubliceerd en vrij beschikbaar is voor iedereen. Iedereen kan en mag deze software kopiëren, aanpassen, aanvullen en verspreiden

Mikky legt uit waarom ze op zoek gingen naar een ander forum: “Open source techniek moet wel geüpdatet worden en dat was bij ons niet het geval. Daarnaast was de techniek heel basic, waardoor er voor Higherlevel gaandeweg veel handgemaakte functionaliteiten bij kwamen. De techniek kon dit niet meer aan.”

Maarten: “De vraag die Thomas (PingOnline) en ik kregen was: ‘Kun je het huis nabouwen met alles precies zoals het er in staat?’ Ja, dat kan. Wel hebben we gesprekken gevoerd of je zogezegd het bankstel niet liever wat dichterbij de tv wilt hebben staan voor een betere ervaring. Als je die kans hebt, moet je die nemen, maar in dit geval was het prima om alles over te zetten. Bijbouwen kan altijd.”

Het bouwen van een huis vindt ook Mikky een geschikte metafoor: “Als de fundering gebaseerd is op vier etages en je er dan toch meer opbouwt, is de fundering niet meer sterk genoeg en heb je kans dat je huis omvalt. Dit was met onze techniek aan de hand. In het begin was het prima, klein begonnen, maar toen zijn we gaan groeien.”

Mikky: “Omdat Higherlevel door de overheid gefinancierd wordt, gaat de voorkeur uit naar open source. De gebruikersgroep had een voorkeur voor handgemaakte functionaliteiten. Wat we misten waren voornamelijk functionele eisen: van het registreren tot de bevestigingsmail tot berichten plaatsen. Alles wat een gebruiker doet. Het zat wel in het systeem maar we konden het niet aanpassen. Moderatoren achter de schermen moeten met deze technische mogelijkheden aan de slag. Berichten verplaatsen, samenvoegen, meldingen maken, IP ban. Deze knoppen moeten de moderatoren kunnen bedienen. Liefst volledig geautomatiseerd. Op het voorgaande platform was dit allemaal handwerk en op het nieuwe forum is dat geautomatiseerd.”

Dat er veel bij komt kijken kunnen we ons als communitymanagers bij Bind voorstellen. Hoe lang heeft dit bij Higherlevel geduurd?

Mikky: “Het hele proces heeft ongeveer een jaar geduurd, maar toen we eenmaal de juiste partij hadden en goedkeuring hadden hiervoor was de migratie in drie maanden voltooid. Een website overzetten is niet hetzelfde als een forum overzetten, hier komt echt meer bij kijken. In de selectieprocedure heb ik daarom met name gezocht naar softwareleveranciers die fora overzetten. We hadden niet voor niets een wensenlijst van 300 issues voor de nieuwe softwareleverancier. Omdat we ook het technisch én functioneel beheer bij één bedrijf wilden beleggen, bleef er eigenlijk nog maar één partij over: Pingonline & Doreply. Het opensource platform is Invision.” 

Maarten: “Het bouwen en overzetten heeft ongeveer drie tot vier maanden geduurd. Daarna hebben we naar aanleiding van bevindingen geoptimaliseerd en de moderatoren opgeleid. Het enthousiasme en de medewerking van de moderatoren behouden is het belangrijkste aandachtspunt van het hele proces geweest. We zijn met hen in gesprek gegaan en hebben trainingen gegeven. Daarnaast hebben we een naslagwerk gemaakt en een helpdesk ingericht speciaal voor hun vragen.”

Hoe ging de samenwerking met de vorige leverancier?

Mikky: “De vorige partij heeft de data-dump gedaan die de nieuwe partij nodig had, de samenspraak moest dus wel heel goed zijn tussen beide partijen. Ik heb ze aan elkaar gekoppeld omdat ik genoeg vertrouwen had dat het goed zou komen. Je moet te allen tijde van alles op de hoogte zijn, omdat je eindverantwoordelijk blijft.”

Maarten: “Het is heel belangrijk dat het vertrouwen er is dat je het samen goed probeert te doen.” 

Belangrijk is de persoonlijke klik met de softwareleverancier, want je bent bijna collega’s.

Wat hebben jullie met de content van het platform en met de leden gedaan?

Mikky: “Bij ons is alles volledig gemigreerd. In de zoektocht merkte ik wel dat dat niet gangbaar was. Offertes kregen we binnen met ‘niet te doen’ of ‘misschien tot een jaar geleden’. Er is weinig aanbod waarbij alles mee gemigreerd kon worden.”

Maarten: “We hebben een datadump gemaakt van alle content en deze overgezet op de nieuwe software. Hetzelfde geldt voor de leden. Omdat de entiteit van het platform hetzelfde bleef en we nauw samenwerkten met het ministerie van Economische zaken en hun IT afdeling is dit allemaal heel nauwkeurig verwerkt.”

Waarom wilde Higherlevel graag alles migreren? 

Mikky: “De data die wij hebben is nog steeds belangrijke informatie en die informatie is nog steeds relevant. Niet alles natuurlijk, maar filteren is ondoenlijk, dus daarom is alles gemigreerd. Het dumpen van de data ging vrij gemakkelijk, maar interne quotes en redirects bleken een enorme klus te zijn. Tekst is dus makkelijk te doen, maar de dwarsverbanden niet. De technische “taal” van het nieuwe platform is anders dan die van het vorige, dus dat soort dingen kunnen niet zomaar overgeplaatst worden. Ook de leden zijn allemaal overgegaan. We hebben wel iedereen gevraagd om opnieuw in te loggen.”

Hoe heb je de community betrokken bij deze transitie?

Mikky geeft aan dat ze de moderatoren en de community apart heeft aangepakt. Moderatoren: werden sessies georganiseerd op kantoor van DoReply: toelichting op proces, goedkeuring nieuwe vormgeving, introductie administrator acties en “hoe werkt het technisch”. De moderatoren hebben namelijk toegang tot de technische achterkant om zelf zoveel mogelijk aan te kunnen/mogen passen. De community is vooraf geïnformeerd, na live zetten betrokken door feedback te vragen en hen online uitgenodigd tot het doen van suggesties en wensen. De uitkomst daarvan werd twee keer per week teruggekoppeld aan hen.

Het enthousiasme en de medewerking van de moderatoren behouden is het belangrijkste aandachtspunt van het hele proces geweest.

Hoe maak je nou zo’n keuze? Kun je het andere organisaties aanraden?

Mikky: “Als ze hadden gevraagd heb je er zin in? Nee, want het platform functioneerde, ik vond het prima. Maar het toekomstperspectief moet wel goed zijn. Uiteindelijk waren we in de problemen gekomen.”

Tips van Mikky en Maarten:

  • Kies de juiste IT supplier, ga niet te snel met een partij in zee, neem de tijd.
  • Ben tevreden met een eerste stap. Het forum is niet meteen klaar. Je blijft doorbouwen. 
  • Wees voorbereid op negatieve reacties die kunnen komen. Mensen houden van nature niet van verandering.
  • De eerste drie maanden zijn een constante investering in het verwerken van reacties op het nieuwe platform van gebruikers. Neem de feedback serieus.
  • Test het nieuwe platform met de moderatoren voor het live gaat en help ze met alles waar ze tegenaan lopen.
  • Bedenk waar je naartoe wilt groeien en of de techniek hierin past.
  • Als je iets unieks hebt op je platform, bedenk dan of je echt zo bijzonder bent en of je het wel echt nodig hebt.
  • Zorg voor zo min mogelijk impact voor de gebruikers en betrek de community bij het proces.
Auteur

Eva

Reacties