Het is een van de meest-gestelde vragen aan ons. Hoe voorkom je negativiteit in een online community? Of het nou een social intranet voor medewerkers is of een community voor klanten, men is altijd bang dat het ontaard in redeloze scheldpartijen. In deze blog laten we zien hoe je dat kan voorkomen. 

De angst voor negativiteit in een online community is niet ongegrond. Zo zag Omroep Brabant zich vorig jaar genoodzaakt de reactiemogelijkheden onder berichten te sluiten. De verschillende forumgebruikers bleken zich niet aan de spelregels te houden. Dat zorgde voor beledigende, opruiende en discriminerende reacties onder artikelen.

De online film database IMDb deed vorig jaar hetzelfde. In een statement op hun website was te lezen dat de organisatie niet langer vond dat haar message boards een voor iedereen positieve ervaring opleverde. De oplettende lezer weet dan wel dat dit komt doordat ook daar de negativiteit de overhand kreeg.

Het is niet makkelijk, maar wel mogelijk om bovenstaande doemscenario’s in je eigen community te voorkomen.

Starten met een community

Er is goed nieuws voor degenen die nog moeten beginnen met het opzetten van een community. De sfeer en toonzetting van die nieuwe groep heb je grotendeels zelf in de hand. Er zit namelijk een cumulatief aspect aan zowel negativiteit als positiviteit in een groep mensen. Positief gedrag schept meer positief gedrag. Mensen zoeken als ze nieuw in een groep zijn naar aanwijzingen voor hoe ze zich moeten opstellen. Die halen ze uit de situatie en de (online) omgeving. De toonzetting van al lopende discussies bepaalt grotendeels hoe nieuwe gebruikers zich gaan gedragen.

Wij zorgen daarom voordat we live gaan met een community al dat we een groep ambassadeurs bij elkaar hebben die in gedrag en houding vertegenwoordigen hoe wij willen dat de community zich ontwikkeld. Om een positief, constructieve cultuur te krijgen, moet je dus op zoek gaan naar ambassadeurs die een positief, constructieve grondhouding hebben. Wij nemen hen mee in bovenstaand verhaal en laten ze ook weten dat ze een voorbeeldrol vervullen. Zij gaan fungeren als het geweten van de groep. Nadat de community live is gegaan, nodigen we nieuwe leden eerst op persoonlijke titel uit. Dat voorkomt verstoring van de nog precaire balans. We vragen de ambassadeurs ook om mensen uit te nodigen uit hun netwerk die ze vertrouwen.

Op die manier bouwen we langzaam aan een cultuur waarin respect en acceptatie van elkaar de norm is geworden. Als dat is bereikt na een aantal maanden gaan we meer en meer onbekenden uitnodigen. We weten dan dat het zelfreinigend vermogen van de community op dat moment sterk genoeg is.

Selectie van een platform

Nog een manier om negativiteit te voorkomen is door een platform te zoeken waarin het uiten van negativiteit lastig of onmogelijk is. Uit onderzoek is gebleken dat het toestaan van anonieme profielen zorgt voor meer onsportief gedrag. Bij een aantal grote Amerikaanse kranten die anonieme reageerders toelieten, bleek dat 53 procent van de anonieme reageerders onbeleefd was en slechts 29 procent van degenen met een herleidbaar profiel. Ergo: Een platform waar je niet anoniem kan reageren, heeft minder last van negativiteit.

Er zijn ook platformen die gebruikers mede-verantwoordelijk maken voor het onderscheppen van vervelende reacties. Zo kun je op sommige online communities als deelnemer melden als er in jouw ogen iets ongepasts wordt gezegd. De communitymanager ontvangt hier een melding van en kan daarna het bericht onderzoeken. Zo zijn deelnemers aan de community de ogen en oren van een communitymanager (die er vaak alleen voor staat).

Tot slot heb je nog de platformen die in opzet en design zodanig zijn dat negativiteit bij voorbaat kansloos is. Een mooi voorbeeld daarvan is Wikipedia. Je zou verwachten dat er aan de lopende band artikelen worden gepubliceerd met opzettelijk foute informatie of racistische taal. Niks is minder waar. De online encyclopedie blinkt juist uit in betrouwbaarheid. De reden is dat iemand die vervelend wil doen, er nauwelijks genoegen uit kan halen. Probeer maar eens een fout in een artikel te zetten. Het duurt letterlijk maximaal een paar minuten en dan is de fout er al weer uitgehaald door de community. De lol van een relletje schoppen is er daarmee voor kwaadwillenden snel af. En dus vertrekken ze vaak even snel als dat ze gekomen waren.

Actieve moderatie

Tot slot is goede moderatie cruciaal om de sfeer te bewaken. Dat houdt in dat er iemand is (een moderator of communitymanager) die actief bewaakt dat de huisregels worden nageleefd. Hij handelt uit naam van de groep om het vertrouwen dat iedereen in elkaar heeft in stand te houden. Dat betekent in de praktijk dat mensen die over de schreef gaan eerst een waarschuwing krijgen, en bij herhaling van het platform worden verwijderd. Hier geldt een zero-tolerance beleid.

Zo zouden basisregels voor moderatie er voor een communitymanager uit kunnen zien:

  1. Is een reactie doelbewust kwetsend, racistisch of opruiend? Verwijder het bericht, en geef in de discussie aan waarom het bericht is verwijderd. Neem via mail of tel contact op met de plaatser en vertel waarom het bericht is verwijderd, met verwijzing naar de huisregels. Geef aan dat bij een volgende overtreding het profiel wordt gedeactiveerd.
  2. Zit er wel grond in de opmerking, maar is het onhandig/agressief geformuleerd? Probeer dan te achterhalen waarom er frustratie in zit en leg uit dat dit geen constructieve manier is van discussiëren. Doe dit subtiel, maar wel in de openbare discussie, zodat de rest het ook kan zien.
  3. Is het de tweede keer dat iemand bewust aan het opruien is? Verwijder de deelnemer en de opmerking en geef aan in de discussie waarom de opmerking is verwijderd.

Moderatie beleid werpt zeker zijn vruchten af. Reddit (een grote Amerikaanse online community) kampt met heel veel online haat. Toen ze even geleden actief leden van de ergste soort gingen verwijderen, leidde dit daadwerkelijk tot minder kwetsende reacties en vertrokken in hun kielzog ook meerdere haatdragende leden. 

Wat zijn jouw ervaringen met negativiteit in online platformen? En hoe ga je daarmee om?

Auteur

Peter Staal

Community Building Consultant at Bind