Geen community is hetzelfde. Toch zijn er een aantal generieke zaken die voor elk type community nodig zijn om het tot een succes te maken. Een daarvan is bijvoorbeeld de aanwezigheid van een communitymanager. In deze blog kun je lezen welke elementen nog meer nodig zijn.
1. De moderator of communitymanager
Elke groep mensen heeft een leider of leiderschap nodig. Als dat niet het geval is zal het doel waarom de groep bij elkaar is ondersneeuwen door allerlei sociale processen die in de groep ontstaan. In elke groep ontstaat naar verloop van tijd kliekvorming. Wikipedia kampt momenteel bijvoorbeeld met een tekort aan vrouwelijke redacteuren. Dit is ontstaan doordat een old boys network andere type redacteuren op subtiele manier uitsluit. Uit een artikel uit de New York Times:
The big problem is that the current Wikipedia community is what came about by letting things develop naturally — trying to influence it in another direction is no longer the easiest path, and requires conscious effort to change
Zonder communitymanagement zullen de gesprekken in online communities degenereren. De toon kan harder worden en zelfs ontaarden in scheldpartijen over en weer. In andere gevallen worden gesprekken seksueel van aard. Deze tendensen dwongen IMDB om haar message boards te sluiten:
Targeted harassment, sexism, homophobia and racism have been longstanding issues in most comment sections and IMDb readers have pointed out the company’s community wasn’t much better.
En IMDB is lang niet de enige. Verschillende online media en kranten (ook in Nederland) hebben hun reactiemogelijkheden uit moeten zetten als gevolg van trolling.
2. Onboarding
Om nieuwe leden niet aan hun lot over te laten, heeft elke community goede onboarding nodig. Onboarding wil eigenlijk zeggen dat er persoonlijke begeleiding is vanaf het moment dat je je hebt geregistreerd voor de community:
- Andere leden (‘begroeters’) heten nieuwelingen welkom bij de groep. Zij vertellen iets over de cultuur en de heersende mores. Ze vertellen daarnaast iets over de geschiedenis van de community en welke leden en discussies er belangrijk zijn.
- Nieuwe leden worden gewezen op wat ze kunnen betekenen voor de groep. Met welk doel is de community opgericht en hoe kan een individu bijdragen aan het behalen van die doelstelling? Hoe kunnen ze invloed uitoefenen?
- Nieuwe leden worden doorverwezen naar een pagina waar ze alle instructies kunnen vinden om de community goed te kunnen gebruiken: Hoe maak ik een blog? Hoe stuur ik een bericht naar een ander lid? Etc. Deze pagina noemen we ook wel het VVV-kantoor van de community. Net zoals je in een nieuwe stad een VVV-kantoor hebt om je te oriënteren, heb je daar in een community een virtuele variant van.
- Als nieuwe leden iets doen (een vraag posten, een blog maken) dan zorgt de rest voor erkenning. Uit onderzoek is gebleken dat wanneer er geen reactie is vanuit de groep na een eerste bijdrage, de kans dat zo iemand nog iets post nagenoeg nul is. Dus vaste leden waken dat eerste vragen goed worden beantwoord en dat er bij inhoudelijke bijdragen een bedankje volgt.
3. Kernleden of ambassadeurs
In elke community zit een kerngroep van actieve leden. Wij noemen hen de ambassadeurs of leiders van de community. Deze kerngroep geeft meer dan gemiddeld om het wel en wee van de community. Zij verzetten relatief het meeste werk in de community. Om hen te behouden en te versterken moet je ze betrekken in de strategie van de community. Zij fungeren als ‘geweten’ van de groep. Twijfel je als communitymanager of je iets wel of niet moeten doen? Leg het dan voor aan de kerngroep van leden.
Zorg er daarnaast voor dat deze groep communicatiemiddelen tot haar beschikking heeft om de community te kunnen besturen. Daarvoor kun je app-groepen inzetten, maillijsten of Skype-sessies inplannen. In een community geldt dat iedereen gelijk is, alleen kernleden zijn net iets gelijker dan de rest.
4. Huiskamer
In een huiskamer gelden de regels van buiten even niet. Een online community moet ook zo’n plek hebben, waar iedereen ongeacht rang of stand bij elkaar kan komen. De huiskamer is de vrije experimenteer plek binnen een community. Deze plek heet ook wel eens de stamtafel, de koffiehoek, of het cafe. Die plekken zijn bedoeld om mensen met uiteenlopende achtergronden met elkaar te verbinden. Waar inhoudelijke discussies zorgen voor sterke groepsvorming (hobbyisten en vakgenoten vinden elkaar daar), heb je ook een plek nodig waar diversiteit heerst. Hier kan iedereen zich roeren of ze nou oud, jong, man of vrouw zijn.
Tweakers heeft ook zo’n huiskamer. Dit is een plek die is gereserveerd voor leden die langer dan een half jaar lid zijn en een bewezen goede reputatie hebben:
De Tweakers Huiskamer (HK) is een plek waar je je kunt ontspannen en vermaken op Gathering of Tweakers. Het is bedoeld als een leuk extraatje naast de andere fora. Het is echter ook een forum waar serieus gepraat kan worden. Een plek waar mensen het over persoonlijke zaken zoals bijvoorbeeld liefdesproblemen kunnen hebben. Hoewel het er dus best gezellig kan zijn tussen alle vermakelijke topics, zit er ook een serieuze kant aan en het is dus geen onzinforum.
5. Gedeelde cultuur
Wat een community met elkaar verbindt is vaak ook een eigen cultuur. De argeloze toeschouwer zal vaak niks snappen van de inside jokes en de eigen mores van zo’n groep mensen. Voor die groep is dat echter de lijm die hen bij elkaar houdt. Een communitymanager heeft als taak die cultuur te boekstaven. Op die manier biedt je ingangen voor nieuwkomers om de cultuur eerst te leren kennen. Daarnaast maak je artefacten en symbolen die de eigenheid van de groep nog eens onderstrepen.
Zo hebben fora die al langer bestaan zelfs een eigen vocabulaire ontwikkeld. Op het VIVA forum betekent ‘mosterd’ een al eerder gegeven antwoord, en ‘klapstoel’ betekent ‘voor deze discussie gaan we eens lekker zitten’. Geenstijl heeft de rijkste woordenschat. Reaguurders komen daar steeds opnieuw met nieuwe woorden. Het beste voorbeeld daarvan is ‘reaguurder’, dat het zelfs tot de Dikke van Dale schopte. Op Geenstijl is een verklarende woordenlijst te vinden die je kan raadplegen.
6. ‘Bouwstenen’ van activiteit
Ga er maar vanuit dat een kleine minderheid (1%) van leden in de community ‘creëert’ (projecten start, evenementen organiseert of blogs schrijft). De overgrote meerderheid van de leden (99%) haakt pas aan als die bouwstenen (blogs, events) al aanwezig zijn. De bijdragen van die meerderheid bestaan uit:
- Het waarderen van de blog of discussie
- Het delen van een evenement of project
- Het ondersteunen van een project
- Het reageren op een blog of discussie
- Het lezen of downloaden van bestanden
- Het redigeren van teksten
- Het stemmen op een idee
De creators (1% van de leden) geven dus eigenlijk de eerste voorzet aan de rest zodat zij met hun acties aan kunnen haken. Op Wikipedia is dat de eerste opzet van een artikel. De groep mensen die vervolgens met dat rudimentaire stuk aan de haal gaat is veel groter. Zij zullen taalfouten eruit halen, plaatjes toevoegen, feitelijke onjuistheden corrigeren etc. Allemaal kleine taken waarvoor minder motivatie nodig is. Op Github gaat de grootste moeite zitten in het maken van de eerste applicatie. De programmeurs die daarna ‘pull requests’ doen of op het project reageren hebben het relatief makkelijk.
In elke community moet je dus altijd aandacht geven aan die 1 procent actievelingen. Zij zijn je vliegwiel, doordat ze de bouwstenen maken waar de rest van de community op aanhaakt. Helaas zetten teveel communities in op het proberen te overtuigen van de overgrote meerderheid om actiever te worden. Een slechte strategie.
7. Offline community
In een eerder blog schreven we al over het belang van offline activiteiten voor een online community. Vertrouwen tussen mensen zorgt ervoor dat ze ervaringen met elkaar zullen uitwisselen en gesprekken met elkaar zullen aanknopen. Elkaar in levende lijve ontmoeten is nog altijd de beste manier om snel met elkaar vertrouwd te raken. De vruchten van die ontmoetingen pluk je ook online. Mensen die elkaar al kennen reageren eerder op elkaars vragen en dilemma’s.
Zorg er bij offline bijeenkomsten voor dat er in kleine groepen kan worden samengewerkt. Communities vormen zich tussen een paar mensen en nooit tussen tientallen tegelijk. Wissel dus verschillende groepjes met elkaar af, zodat iedereen elkaar kan leren kennen. Zorg ook voor spelactiviteiten zoals vriendelijke competities. Deze activiteiten zorgen ervoor dat mensen elkaar op een totaal andere manier leren kennen. Ik hoorde laatst van een communitymanager die schaakcompetities hield tussen haar community-leden: Een prachtidee!
8. Meta-discussies
Elke community heeft ook een plek nodig waar leden over de community kunnen praten. Welke richting gaan we op met de community? Welke wensen hebben de verschillende leden? Wat voor tooling hebben we nodig? Op Tweakers is een speciale discussie voor feedback over de community die Tweakers Feedback heet.
Ook Stack Exchange heeft zo’n meta-discussie waar gebruikers hun vragen kunnen stellen over de software, de richtlijnen en mores van communities. Hier staan vragen over hoe trefwoorden het beste kan gebruiken, wie de moderatoren zijn en vragen naar de achtergond van een gebruiker die zich ‘chicken’ noemt.
9. Rollen
In een community zijn verschillende rollen te onderscheiden. Een community of practice heeft bijvoorbeeld mentoren die binnen hun expertise kennis delen. Naast die mentoren zijn er leerlingen die vragen stellen om beter te worden in hun vak. Een standaard exercitie bij elke community is om die rollen vooraf duidelijk te definiëren. Zorg ervoor dat elke rol een heldere workflow heeft, zodat de eindgebruiker nauwelijks hoeft na te denken om de activiteit te doen. Zo’n workflow kun je expliciet maken door heldere UX, richtlijnen en hulp. Zorg er ook voor dat nadat elke rol zijn of haar taak heeft gedaan er een ‘beloning’ is. Die beloning kan intrinsiek zijn: Mijn gestelde vraag levert me nieuwe kennis op door goede feedback, of mijn verzoek levert me nieuwe sociale contacten op. Maar de beloning kan ook extrinsiek zijn: Mijn actie zorgt voor erkenning, voor punten of voor waardering door peers.
De workflow moet direct inhaken op de habit loop die is beschreven door Charled Duhigg. Hij stelt dat nieuw gedrag tot stand komt door zogenaamde habit loops die zichzelf versterken en zo verankeren in je brein. Elke habit loop start met een cue. Een trigger die aangeeft dat je bepaald gedrag moet gaan doen. Elke McDonalds ziet er hetzelfde uit omdat dat in alles een trigger is voor klanten om te starten met hun (slechte) eetgewoonte. In een online community is een gestandaardiseerde UX zo’n trigger. De tweede stap in de habit loop (de routine) is bij de McDonalds is het eten, gevolgd door een reward (dopamine reactie in het brein). De rewards in een online community zijn dan de eerder genoemde extrinsieke of intrinsieke beloningen nadat je een taak hebt uitgevoerd.
