KPN wil haar webcare verder professionaliseren door onder andere het ontwikkelen en implementeren van meer uniforme processen. Veel acties binnen webcare worden momenteel nog adhoc en spontaan uitgevoerd. Door deze aanpak wordt niet optimaal gepresteerd en blijven kansen liggen.
Bind werd gevraagd om te ondersteunen bij het in kaart brengen van de huidige procedures en stand van zaken en bij het doen van advies voor een optimale aanpak voor de toekomst. Denk hierbij onder andere aan het komen tot goede Service Level Agreements met betrekking tot het beantwoorden van vragen, het markeren van juiste antwoorden en het begeleiden van escalaties.
